罗氏家园 (http://www.luos.org)|峨眉山大酒店餐饮部经理罗玉萍

峨眉山大酒店餐饮部经理罗玉萍

──峨眉山市第四届“十杰”侯选人http://www.luos.org

罗玉萍，女，1973年2月出生，四川仁寿人，1995年参加工作，峨眉山旅游股份有限公司峨眉山大酒店分公司餐饮部经理。
如同她的名字一样，罗玉萍的性格为人质朴无华;如同她的性格为人一样，罗玉萍的工作岗位同样平凡。可就是这样一个平凡的人，带领着一群和她同样平凡的员工，创造了不平凡的工作业绩——连续三年，都以大幅度上升的经营收入，书写了峨眉山大酒店餐饮经营史上的“神话”，创造了峨眉山市同类行业中的奇迹。

沧桑岁月镌刻着一排排数字

自峨眉山大酒店建立后至2003年，餐饮经营收入最多的一年只有300万元多一点，餐饮质量不高，品类单一，员工士气低落，客人投诉不断，间或有客人食物中毒引发的投诉案件……此时的峨眉山大酒店餐饮部，已成为随时可能引爆的火药桶，摧毁峨眉山大酒店的一切荣誉。面对这些，各级领导忧心忡忡，2003年4月，在对峨眉山大酒店餐饮部进行了一系列大力阔斧的改革调整后，终于迎来了他们期望的结果——
2004年，酒店餐饮经营收入达到550万元，毛利达到45%，全年无一起客人重大投诉事件。
2005年，经营收入达到750万元，毛利率上升到48%。
2006年，经营收入达到1050万元，毛利率达到55%，全年圆满完成警卫接待任务两次，客人好评如潮，峨眉山大酒店餐饮声名鹊起。

坚定的信念，坚实的足迹，走过风雨

2003年4月，一贯奉”踏踏实实做人，勤勤恳恳做事”为信条的罗玉萍，通过自己锲而不舍的努力，使自己所负责的片区营销工作已是风生水起。而此时的峨眉山大酒店餐饮部已是四面楚歌：前台管理混乱不堪，前台后厨严重脱节，管理人才严重匮乏，员工面貌萎靡不振……在此危及酒店餐饮存亡之秋，领导班子经过慎重研究，决定调罗玉萍出任餐饮部前台主管。放弃正如日中天的销售工作，去到一个完全陌生又危机四伏的岗位?很多同事和朋友都劝她别去。然而，酒店发展的大局，领导期待的目光，已不容她过多地犹豫彷徨。
罗玉萍深知，工作仅靠有一腔热情是远远不够的，要想改变餐饮部前台的面貌，首先得从服务规范、员工技能方面下功夫。“打铁还需自身硬”,自己从未做过餐饮服务，对这方面的服务流程不熟悉，就谈不上管理。为了尽快上手，她一边找来业务书籍强化学习理论知识，一边在工作中仔细观察员工操作。并到成都一些餐饮服务较好的酒店参与实地服务学习，短短一个月后，她便熟练地掌握了餐饮服务的各项流程、技能。接下来，罗玉萍把工作重心转移至提高服务质量上来，她每天坚持亲自培训服务人员，着力塑造服务人员崭新的精神面貌，在服务中大力推行温馨服务和个性化服务，并不断总结提高。同时，她针对酒店餐饮的实际情况，亲手制订了切实可行的管理制度并严格执行，使部门管理真正做到制度化日常化。辛勤的付出，必会有丰硕的回报。2004年3月，省旅游局组织“四川省餐饮服务技能大赛”，峨眉山大酒店餐饮部一举夺得大赛的二等奖、乐山地区第一名的骄人成绩，同年，在罗玉萍精心培养下，一名服务员又获得了省旅游局授予的“服务明星”称号。服务质量的提高，导致客人的回头率提升，2004年酒店餐饮营业收入有了重大突破。“有为就有位”，2004年底，罗玉萍升任餐饮部经理。
来不及喘息的她，带着如何才能管理好后厨，调动厨师积极性，提高餐饮质量，丰富餐食品类的疑问，一头扎进后厨，起早贪黑和厨师一起上早班、值夜班，精心观察后厨从进货、选料、切配、烹饪、装盘的全过程，她发现很多不合理的地方，这正是客人所说的“无特色、不尽意”的原因，为此，她和厨师长一起认真听取客人意见和建议，多方学习借鉴，制定出多套既能让客人满意又具有酒店自身特色的菜单，每道菜色香味形意考究，高中低档客人都能消费，彻底改变了酒店餐饮在客人中的形象。特别是2005年7月新餐厅开业后，面对全市档次最高，功能最全的贵宾厅的管理，罗玉萍始终坚持把公司董事长对他们的要求“卫生是根本、烹饪是基础、搭配是关键、特色是生命、服务让人流连忘返”灌输到每一个员工心中，体现到每一次服务。2005年8月，酒店迎来了省政协会议的召开，秦玉琴主席高度评价了酒店的餐饮，并亲自授牌“最周到的服务、最温馨的情意”，这对酒店和罗玉萍的工作都是一种很高的肯定。同年，酒店餐饮经营也取得可喜成绩，罗玉萍也被评为峨眉山管委会先进工作者。
进入2006年，对自己严格要求近乎苛刻的罗玉萍又有了新的目标——增收节支、开源节流，实现经营收入和利润双丰收。为此，她一面将餐饮前台管理逐步交给三个自己这些年精心培养已臻成熟的主管，进一步培养她们的管理能力，另一方面，她自己带领餐饮营销队伍往返于峨眉、乐山、眉山到各大单位大公司发送酒店餐饮宣传单，拓展客户群体，建立更广泛的客户网络，吸引更多的客人；一方面，穿梭于后厨区域锱铢必争地节约，一些看起来应该丢弃的蔬菜余料，往往会锦上添花般地成为某一道佳肴的点缀，另一方面，虚心请教财务管理人员，大力提高自己控制经营成本的能力。有志者，事竟成。2006年，酒店餐饮经营突破千万大关，毛利较去年上升了近7个百分点，更可喜的时，全年完成两次重要警卫接待任务（多米尼加总统和南非议员），这在酒店餐饮历史上是空前的。为表彰罗玉萍的突出贡献，8月峨眉山管委会推荐她代表峨眉山作为四川旅游最高荣誉“金熊猫奖”的候选人。年底授予她2006年度“标兵”的光荣称号。
罗玉萍在餐饮部工作的四年时间里，一心扑在工作上，家庭和孩子都无暇顾及。2005年初，将她从小带大的外公病重时，希望她能回去，可那段时间正是她提升早餐质量的紧要关头，家里一再催促，可她每次都说“等几天”，终于，年迈的外公没等到心爱的孙女就闭上了遗憾的双眼……。当因工作忙而被迫留在家乡读书的儿子暑假回到峨眉，希望能常常见到妈妈的时候，她却因餐饮工作性质，往往要到儿子睡着了才能回家，当见到别的小朋友的妈妈能按时下班或带着小孩子去玩时，儿子打电话问她什么时候回家，她每次都说：“妈妈忙，妈妈的工作还没做完”，终于有一天，在和其他小朋友比妈妈的时候，儿子说：“我的妈妈真笨，工作老是做不完，我要去帮她做”真不知罗玉萍听到后是辛酸还是欣慰。

星月风雨与她相知三年

人们常说“十年磨一剑”，从餐饮陌路到行家里手，罗玉萍仅用了三年多一点的时间，这不是一个神话传说，她如同开篇神话中的那只鸟，凭借“生命不息、奋斗不止”的信念，用自身意志、毅力创造的奇迹。
蛹，历劫而化蝶；凤，浴火而涅磐。三年的时间，罗玉萍已将那支风声鹤唳的队伍，锻造成为一支战无不胜的标兵队伍。人们在尽情享受峨眉山大酒店人格般完美无瑕的餐饮殿堂、人性般温馨周到的餐饮服务、人情般宽严有度的餐饮管理的同时，有谁知道——
一千多个日日夜夜，披星戴月，夙兴夜寐。星月有知，不曾听见她叫苦，不曾听见她喊累，只是她忙忙碌碌的身影从从容容地走过，只是她在颠颠簸簸的交通车上香香甜甜地睡着；迟睡的丈夫常常等不来加班的妻子，只在清晨被迫睁开惺忪的睡眼，目送她的背影去建造她的“一流的服务队伍，一流的餐饮质量”，让客人如织，纷至踏来。
一千多个朝朝暮暮，栉风沐雨，披荆斩棘。风雨有信，只见过她流汗，不曾见她流泪，她的泪洒在因过度劳累而晕倒的员工的脸上，她的泪洒在了送因玻盘碎裂被严重划伤的员工往医院的路上；重回校园的姑娘，可知她是用自身长年穿工装换来你崭新的课本？她的泪化成了质朴纯美的爱心。

罗玉萍带领大酒店餐饮部全体员工通过不懈努力，实现了酒店餐饮营业收入和管理服务的三级跳，取得了里程碑式的成绩，在峨眉山市同类行业中树立了“大酒店模式”。在激烈的市场竞争中赢得了胜利，也赢得了对手的尊重，使得峨眉山酒店餐饮间的交流多起来了，在竞争中合作，必将推动酒店餐饮的健康发展。
当人们提及她在工作中的成就时，她每次都只有一句话：“我只是做好了我应该做的”，她，就是这样的一个人，一个用质朴性格，在平凡的岗位，尽情诠释“巾帼不让须眉“凝重内涵的人。
（《峨眉共青团》2007-3-7）

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